Na tym szkoleniu online:
- nauczysz się skutecznej komunikacji z klientem
- poznasz sposoby obsługi trudnych klientów
- dowiesz się jak prawidłowo przygotować pojazd do wydania
- nauczysz się identyfikować i zarządzać różnymi rodzajami jakości w serwisie
- poznasz sposób rozmowy podczas reklamacji
- poznasz przyczyny odejścia klientów
- poznasz wagę budowania wizerunku serwisu
- dowiesz się jak skutecznie rozszerzać zakres naprawy i generować sprzedaż dodatkową
Plan szkolenia online:
- Organizacja warsztatu. Rola punktu obsługi klienta
- Świat warsztatowy: hala serwisowa – biuro obsługi klienta
- Wizerunek eksperta, zaufanie i profesjonalizm
- Pozycjonowanie serwisu na rynku
- Aspekty jakości w procesie obsługi klienta serwisu samochodowego
- Relacja serwis – klient
- Poszukiwanie serwisu przez klienta
- Wizerunek – decyzja
- Metody i sposoby dotarcia do klienta oraz jego aktywne pozyskiwanie
- Standardy obsługi klienta
- Rola doradcy serwisowego
- Obowiązki i czynności wykonywane przez doradcę serwisowego
- Procedura przyjęcia pojazdu
- Procedura wydania pojazdu
- Wymagana dokumentacja serwisowa
- Skuteczna komunikacja
- Określenie realnych i domniemanych potrzeb klienta
- Jak radzić sobie z trudnymi klientami. Sposoby reakcji na obiekcje i zarzuty klienta. Przykładowe wypowiedzi, zależnie od sytuacji serwisowej.
- Praktyczne argumenty uzasadniające wykonanie konkretnych usług serwisowych
- Skuteczne umawianie klientów, którzy np. dzwonią z pytaniami, sondują rynek
- Standardy rozpatrywania reklamacji/odpowiedzialność za reklamację
Wymagania:
- komputer ze stabilnym łączem internetowym – prędkość Internetu co najmniej 1,5 Mbps dla pobierania (download) oraz 1,5 Mbps dla wysyłania (upload)
- (zalecane) słuchawki z mikrofonem lub inny system audio nie powodujący efektu echa
- (zalecane) działająca kamerka internetowa
- (zalecane) przeglądarka Google Chrome lub Brave albo zainstalowany program Zoom
Treści dobierane są do indywidualnych potrzeb uczestników grupy szkoleniowej.
Temat, treść, zakres, poszczególne części szkolenia oraz jego forma chronione są prawami autorskimi zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz. U. Nr 24 poz. 83).
